¹I Dewa Ayu Berlina Prabaswari, ²I Ketut Santra, ³Made Widiantara

^1,2,3International Business Management, Business Administration, Bali State Polytechnic,
Mailing Address: Jl Jepun Pipil No.4, Denpasar City, Bali Province, 80236, Indonesia

DOI : https://doi.org/10.47191/ijsshr/v7-i08-33

Google Scholar Download Pdf
ABSTRACT

This study aims to determine the extent of the influence of e-service quality and e-WOM on customer satisfaction with the Shopee application. The population in this study is 92 students from the Business Administration Department at Bali State Polytechnic who use the Shopee application for shopping, especially for fashion items, with an unknown total number of users. The method used in this research is quantitative, with a Total Sampling technique. Hypothesis testing in this study employs statistical model analysis consisting of validity tests, reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression tests, T-tests, F-tests, and R² determination coefficients using SPSS22 software. The results show that there is an influence between the independent variables, namely e-service quality and e-WOM, on the dependent variable, customer satisfaction.

KEYWORDS:

E-Service Quality; E-WOM; Customer Satisfaction

REFERENCES
1) Afifah, L. I. N., & Worang, F. G. (2022). the Influences of E-Wom of Reference Group and Instagram Influencer Toward Wardah and Maybelline Brand Image Pengaruh E-Wom Dari Kelompok Referensi Dan Influencer Instagram Terhadap Citra Merek Wardah Dan Maybelline. Arie 143 Jurnal EMBA, 10(1), 143–151.

2) Damayanti, D., & Putro, S. D. (2022). Pengaruh Electronic Service Quality (E- Servqual) Dan Electronic Word of Mouth (E-Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Online Pengguna Shopee. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 2(1), 187–198.

3) Juhria, A., Meinitasari, N., Iqbal Fauzi, F., Yusuf, A., & Ekonomi Bisnis Universitas Singaperbangsa, F. (2021).

4) Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikassi E-Commerce Shopee. Jurnalmanajemen, 13(1), 55– 62.

5) Kunadi, E. F., Wuisan, D. S. S., Pelita, U., & Tangerang, H. (2021). Loyalty Pengguna Gofood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (Jmbi Unsrat) Pengaruh, 8(1).

6) Lestari, E. D., & Gunawan, C. (2021). Pengaruh E-Wom Pada Media Sosial Tiktok Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Minat Beli. Februari 2021 EMBISS, 1(2), 75.

7) Makawoka, C. D. P., Soepeno, D., & Loindong, S. S. . (2022). Daya Tarik Wisata, Citra Destinasi Dan Electronic Word of Mouth (E-Wom) Terhadap Keputusan Berkunjung Pada Objek Wisata Pantai Kenzo Desa Kombi. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(3), 817.

8) Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. Bin. (2021). E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer Loyalty Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 237.

9) Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode EService Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31.

10) Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438.

11) Rianto, M. R., Setyawati, N. W., Rohaeni, H., & Woelandari, D. S. (2022). Pengaruh Harga, Promosi dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Provider Telkomsel Pada Generasi Milenial Muslim di Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(2), 2159–2166.

12) Rumaningsih, M., Suyamto, S., & Zailani, A. (2022). Peningkatan Minat dan Keputusan Untuk Berkunjung Melalui Komunikasi Electronic Word of Mouth (E-WOM) pada Pengunjung Wisata Budaya di Kota Solo. Jurnal Ekonomi Efektif, 4(4), 512.

13) Sari, I., Rinawati, T., & Rizkiana, C. (2022). Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-Wom) Dan Online Consumer Review (Ocr) Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Shopee. Solusi, 20(2), 160.

14) Shalsha Afifah Ayumi, Erlyna Wida Riptanti, & Isti Khomah. (2022). Pengaruh Citra Destinasi dan Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Dalam Menentukan Kunjungan Wisata (Studi Kasus Pada Kampoeng Kopi Banaran Semarang). Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 6(1), 1–16.

15) Zaky, N. S. A., Nugraha, H. S., & Farida, N. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada E-Commerce Shopee). Jurnal Ilmu Admin

Volume 07 Issue 08 August 2024